Código: POL-CLIENT-003/2026
Versão: 1.0
Aprovado por: Conselho de Administração
Data de Vigência: Fevereiro/2026
Revisão: Anual
Elaboração: CMO Office (Marketing & CX)
Revisão Técnica: Ombudsman e Compliance
Aprovação Final: Conselho de Administração
“No BANCO JC DIGITAL, acreditamos que banco bom é aquele que joga junto. Nascemos digitais para simplificar a sua vida, não para complicá-la com burocracia.
Esta política não é apenas um documento formal; é a nossa promessa pública de colocar você, cliente, no centro de todas as nossas decisões.
Queremos construir uma relação baseada na confiança, na transparência e, acima de tudo, no respeito pelo seu tempo e pelo seu dinheiro.”
— CEO, Banco JC Digital
Nossa Promessa: “Cliente no centro de tudo”.
Todas as nossas tecnologias, produtos e atendimentos são desenhados pensando primeiro na sua experiência e satisfação.
PARTE II – DISPOSIÇÕES GERAIS
Cap. I – Objetivo e Princípios
Cap. II – Base Legal
PARTE III – JORNADA DO CLIENTE
Cap. III – Onboarding Digital
PARTE IV – CANAIS DE ATENDIMENTO
Cap. IV – Estrutura de Atendimento
PARTE V – EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Cap. V – Design Centrado no Usuário
PARTE VI – TRANSPARÊNCIA E TARIFAS
Cap. VI – Política de Tarifas
PARTE VII – PROTEÇÃO DE DADOS
Cap. VII – LGPD e Consentimento
PARTE VIII – SAC E OUVIDORIA
Cap. VIII – Sistema de Atendimento
PARTE IX – NPS E FEEDBACK
Cap. IX – Medição de Satisfação
PARTE X – EDUCAÇÃO FINANCEIRA
Cap. X – Programa de Educação
PARTE XI – RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Cap. XI – Mediação e Arbitragem
PARTE XII – GESTÃO DE CRISES
Cap. XII – Comunicação de Crises
PARTE XIII – FIDELIDADE
Cap. XIII – JC Rewards
PARTE XIV – TREINAMENTO E CULTURA
Cap. XIV – Capacitação da Equipe
PARTE XV – REVISÕES E ANEXOS
Cap. XV – Governança da Política
1.1 Finalidade
Esta política estabelece os compromissos do Banco JC Digital com seus clientes e usuários, definindo padrões de qualidade, transparência e respeito em todas as interações. Ela serve como um guia público dos seus direitos e do que você pode esperar de nós.
1.2 Público-Alvo
Esta política se aplica a todos os Clientes (titulares de conta, cartões ou investimentos) e Usuários (pessoas que utilizam nossos canais digitais ou serviços eventuais, mesmo sem ser correntistas).
1.3 Princípios Fundamentais
■ Transparência Total: Sem letras miúdas. Falamos a verdade sobre custos e condições.
■ Simplicidade e Clareza: Evitamos o “bancanês”. Nossa comunicação é direta e fácil de entender.
■ Agilidade: Respeitamos seu tempo. Nossos processos digitais são desenhados para serem rápidos.
■ Personalização: Entendemos que cada cliente é único e oferecemos soluções adequadas ao seu perfil.
■ Respeito e Dignidade: Tratamento humano, inclusivo e livre de preconceitos.
■ Privacidade e Segurança: Seus dados são sagrados. Seguimos rigorosamente a LGPD.
Nossa atuação é pautada nas leis brasileiras, garantindo todos os seus direitos:
■ Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90): A base de proteção dos seus direitos.
■ Resolução BCB 4.860/2020: Regulamenta a atuação da Ouvidoria.
■ Resolução BCB 3.919/2010: Define regras sobre tarifas e pacotes de serviços.
■ Lei 13.709/2018 (LGPD): Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.
■ Decreto 6.523/2008: Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
■ Circular BCB 3.680/2013: Diretrizes sobre Contas de Pagamento e transparência.
3.1 Abertura de Conta (100% Digital)
Queremos você com a gente sem dor de cabeça. Nosso processo é 100% pelo aplicativo e leva menos de 5 minutos.
DICA PRO CLIENTE
Tenha em mãos seu RG ou CNH e esteja em um local iluminado para a selfie. Só isso!
■ Etapas Simples: Download do App ➔ Selfie + Foto do Documento ➔ Validação Biométrica ➔ Aprovação.
■ Zero Papel: Não exigimos cópias autenticadas ou envio de papelada física.
■ Comunicação Clara: Você recebe notificações em tempo real sobre o status da sua análise.
3.2 Educação Inicial
Não te deixamos perdido. Assim que sua conta abre, oferecemos:
■ Tutorial Interativo: Um guia rápido no primeiro acesso ao app.
■ Vídeos Curtos: Dicas de 1 minuto sobre como fazer PIX, pagar boletos e investir.
■ Gamificação: Ganhe medalhas (badges) conforme aprende a usar as funcionalidades.
3.3 Transparência na Contratação
Antes de você contratar qualquer produto (empréstimo, seguro), mostramos tudo:
■ CET (Custo Efetivo Total): O valor real final que você vai pagar, com juros e taxas.
■ Simuladores Reais: Nada de “a partir de”. Mostramos os valores para o seu perfil.
■ Sem “Juridiquês”: Contratos escritos em linguagem que pessoas normais entendem.
■ Checklist Prévio: Uma tela de “Você sabia que…” com os pontos principais antes do botão “Contratar”.
4.1 Canais Disponíveis (24/7)
Estamos onde você está. Escolha como quer falar com a gente:
■ A) App Mobile (Canal Prioritário)
A forma mais rápida. Chat inteligente dentro do aplicativo, com respostas instantâneas e central de ajuda integrada.
■ B) Chatbot (IA)
Disponível 24h por dia. Nossa IA resolve 70% das dúvidas na hora. Se ela não souber, passa para um humano.
■ C) WhatsApp Business
Adicione nosso número verificado. Ótimo para pedir 2ª via de boleto, consultar saldo ou tirar dúvidas rápidas.
■ D) Telefone (SAC 0800)
Para quem prefere falar. Ligação gratuita. Atendimento humano das 6h às 22h (dias úteis) e 8h às 20h (fins de semana).
■ E) E-mail
contato@bancojcdigital.com.br. Para assuntos que não exigem resposta imediata. Respondemos em até 1 dia útil.
■ F) Redes Sociais
Estamos no Instagram, X e LinkedIn. Respondemos interações em horário comercial.
4.2 SLAs de Atendimento (Nossas Garantias)
Compromisso público com seu tempo:
5.1 Princípios de UX (User Experience)
Menos é Mais: Telas limpas, sem poluição visual. Focamos no que importa.
Regra dos 3 Cliques: Você deve conseguir fazer qualquer operação principal com no máximo 3 toques na tela.
Linguagem Simples: Escrevemos como se estivéssemos falando com um amigo, não com um advogado.
5.2 Acessibilidade Digital
Banco é para todos. Nosso app segue as diretrizes internacionais WCAG 2.1:
Compatível com leitores de tela (VoiceOver e TalkBack).
Modo de alto contraste para baixa visão.
Fontes ajustáveis para facilitar a leitura.
5.3 Personalização
Seu app, sua cara. Você pode personalizar o dashboard, escolher quais atalhos aparecem na tela inicial e configurar notificações inteligentes sobre seus gastos.
6.1 Transparência Total
Compromisso JC: A Tabela de Tarifas está sempre a um clique de distância no app e no site. Se tivermos que mudar qualquer valor, avisamos com 30 dias de antecedência.
6.2 Serviços Gratuitos (Nosso Padrão)
■ Conta Digital sem mensalidade
■ PIX e TED ilimitados e gratuitos
■ Cartão de débito sem anuidade
■ 2 saques por mês gratuitos na rede conveniada
6.3 Simuladores
Nunca contrate no escuro. Nossos simuladores mostram exatamente quanto você vai pagar, incluindo todos os impostos e taxas, antes de você aceitar qualquer oferta.
7.1 Coleta de Dados Consciente
Só pedimos os dados estritamente necessários para oferecer nossos serviços. E sempre pedimos seu consentimento (opt-in) de forma clara. Nada de caixinhas pré-marcadas escondidas.
7.2 Seus Direitos (Você no Controle)
Conforme a LGPD, garantimos a você:
■ Acesso: Veja quais dados temos seus a qualquer momento.
■ Correção: Atualize informações erradas facilmente pelo app.
■ Exclusão: O direito de encerrar a conta e pedir a exclusão dos dados (respeitando prazos legais de guarda do BCB).
■ Revogação: Mudou de ideia sobre marketing? Cancele a permissão com um toque.
7.3 Segurança
Usamos criptografia de ponta a ponta, autenticação biométrica e tokenização. Seus dados e seu dinheiro são guardados em cofres digitais de última geração.
8.1 Estrutura de Resolução
Temos 3 níveis para garantir que seu problema seja resolvido:
■ 1º Nível (Canais Digitais/SAC): Onde 95% dos casos são resolvidos. Chat, telefone e e-mail.
■ 2º Nível (Especialistas): Casos complexos são encaminhados para analistas sêniores.
■ 3º Nível (Ouvidoria): A instância final e independente dentro do banco.
8.2 Ouvidoria (Quando o SAC não resolver)
Se você já falou com o SAC e não ficou satisfeito, a Ouvidoria é sua voz dentro do banco. Ela atua com independência para reavaliar seu caso.
E-mail: ouvidoria@bancojcdigital.com.br
Telefone: 0800-XXX-YYYY (dias úteis, 9h às 18h)
Prazo: Resposta em até 10 dias úteis.
9.1 Sua Opinião Importa
Medimos nossa qualidade pela sua régua. Utilizamos o NPS (Net Promoter Score) trimestralmente. Nossa meta é manter uma nota acima de 70 (Zona de Excelência).
9.2 Avaliação Pós-Atendimento (CSAT)
Depois de cada atendimento no chat ou telefone, perguntamos: “Como foi sua experiência?”. Sua nota ajuda a treinar e bonificar nossa equipe.
9.3 Voz do Cliente
Tem um botão “Sugerir Melhoria” ou “Reportar Problema” em todas as telas do app. Lemos tudo. Muitas das novas funcionalidades nascem dessas sugestões.
10.1 Conteúdo Gratuito
Queremos que você cuide bem do seu dinheiro. Por isso, oferecemos gratuitamente:
■ Blog JC: Artigos descomplicados sobre economia e dia a dia.
■ Podcast “JC Cast”: Papo reto sobre finanças pessoais.
■ Calculadoras: Ferramentas para planejar aposentadoria e independência financeira.
10.2 In-App Learning
Dicas contextuais dentro do app. Vai fazer um investimento? Aparece uma dica explicativa. Vai entrar no cheque especial? Um alerta amigável sobre os juros.
11.1 Mediação Interna
Antes de qualquer briga judicial, temos uma equipe de mediadores focada em acordos. Nosso objetivo é resolver 90% dos conflitos amigavelmente, de forma rápida e justa.
11.2 Consumidor.gov.br
Somos signatários ativos da plataforma do Governo Federal. Respondemos todas as reclamações por lá em até 10 dias, com taxa de solução superior a 90%.
12.1 Jogo Aberto
Se algo der errado (sistema fora do ar, instabilidade no PIX), nós avisamos. Não escondemos problemas.
■ Status Page: status.bancojcdigital.com.br (página pública com a saúde dos sistemas).
■ Notificações Proativas: Avisamos no app se houver instabilidade geral.
Nosso programa de fidelidade é simples:
■ Acúmulo: 1 ponto a cada R$ 1,00 gasto no crédito.
■ Sem Validade: Seus pontos NUNCA expiram enquanto sua conta estiver ativa.
■ Liberdade: Troque por cashback na fatura, milhas aéreas ou produtos.
14.1 Capacitação
Nossos atendentes (os “JC Lovers”) passam por 40 horas de treinamento antes de falar com você. O foco não é decorar scripts, mas desenvolver empatia e capacidade de resolução.
14.2 Cultura Centrada no Cliente
A avaliação de desempenho de todos no banco, do atendente ao diretor, depende da SUA satisfação. Se o cliente não está feliz, ninguém ganha bônus.
Esta política é viva. Ela é revisada anualmente pelo Comitê de Experiência do Cliente e aprovada pelo Conselho, para garantir que estamos sempre evoluindo junto com suas necessidades.
ANEXOS (Disponíveis no Portal de Transparência):
■ ANEXO I: Código de Conduta e Ética do Atendente
■ ANEXO II: Tabela de Tarifas Vigente (Link Atualizado)
■ ANEXO III: Guia de Direitos do Consumidor Bancário
■ ANEXO IV: Termo de Privacidade e Uso de Dados (LGPD)
■ ANEXO V: Fluxograma de Resolução de Problemas
